📊 Аналітика Кол-центру
—
⏳
Завантаження даних...

📖 Інструкція — Аналітика Кол-центру

📞 Вхідні — Клієнтський потік

Унікальних клієнтів
Кількість унікальних дзвінків (по linkedid з CDR). Якщо клієнт дзвонив 3 рази — це 1 унікальний клієнт.
Відповіли
Кількість унікальних дзвінків, на які відповів оператор (disposition = ANSWERED). Дедупліковано по linkedid.
Втрачено
Клієнти, які не дочекались відповіді та поклали трубку (NO ANSWER, очікування ≥ 5с). Мінус ті, хто все ж додзвонився.
Рівень втрат
Формула: (Втрачені / Всього унікальних) × 100%. Норма ≤ 5%. Основний KPI ефективності кол-центру.
Рівень відповідей
Формула: (Відповіли / Всього унікальних) × 100%. Норма ≥ 95%.
Рівень сервісу 80/20
Service Level. Формула: (Відповіли за ≤ 20с / Всього) × 100%. Стандарт: мінімум 80% дзвінків мають бути прийняті за 20 секунд.
Середнє очікування (ASA)
Average Speed of Answer. Середній час від входу в чергу до відповіді оператора. Формула: (duration − billsec) для answered. Норма ≤ 28с.
Час до відмови
Середній час очікування клієнтів, які поклали трубку. Показує скільки секунд люди готові чекати.
Повторних дзвінків
Частка клієнтів, які дзвонили більше 1 разу. Високий % = проблеми з вирішенням з першого разу (FCR). Норма ≤ 15%.
Повернулись самі
Recapture Rate. Частка серед «втрачених», які передзвонили пізніше та отримали відповідь.
Втрачені назавжди
Клієнти, які поклали трубку і НЕ передзвонили. Повністю втрачені контакти — можуть піти до конкурентів.
Піковий час
Година з максимальною кількістю вхідних. Допомагає планувати кількість операторів на зміні.

👥 Оператори — Детально по кожному

Дзвінків
Кількість вхідних дзвінків з черги, на які оператор відповів (ANSWERED у from-queue-exten-internal).
Чатів
Кількість омніканальних чатів, оброблених оператором (з omni_conversations).
Вихідних
Зовнішні вихідні дзвінки (через PJSIP/ROUTER), без внутрішніх переводів.
AHT (сер. час обробки)
Average Handle Time. Середній billsec по answered дзвінках оператора. Норма: 240–360с.
Ухилення від черги
Dodge Rate. Формула: (RINGNOANSWER / (ANSWERED + RINGNOANSWER)) × 100%. Норма ≤ 15%.
Реальне ухилення
Ухилення мінус випадки, коли оператор був на іншому дзвінку або обробляв чат (крос-канальний аналіз).
Кинув клієнта (< 5с)
Ghost Calls. Оператор відповів, але розмова < 5с — фактично підняв і поклав трубку.
Чат ⌀ час реакції
Середній час між повідомленням клієнта та відповіддю оператора в чатах. Тільки інтервали «клієнт → оператор».
Переводи
Отримані переводи (ext-local incoming), передані на чергу, передані напряму іншому оператору.

🔄 Крос-канальний аналіз

На дзвінку
Пропуск виправданий — оператор був на активному дзвінку (CDR calldate+billsec покриває момент RINGNOANSWER).
В чаті
Пропуск виправданий — оператор відповідав на чат (повідомлення ±3 хв від пропуску).
Мікро (< 3с)
Системний перенаправлення — дзвінок пролунав менше 3 секунд, оператор фізично не встиг відповісти.
Зайнятість за зміну
Розподіл часу: вхідні дзвінки + вихідні + чати + вільний час. Зміна = від першого до останнього дзвінка.

📤 Вихідні — Активна робота

Всього вихідних
Загальна кількість зовнішніх вихідних дзвінків (dcontext=from-internal, через ROUTER).
Дозвонились
Вихідні з disposition=ANSWERED. Формула контактності: (Answered / Total) × 100%.
Контактність
Contact Rate. Відсоток вихідних, де абонент відповів. Норма ≥ 40%.
Сер. тривалість
Середній billsec вихідних дзвінків, де була розмова.
Найкращий час
Година з найвищою контактністю (мінімум 3 спроби). Коли найкраще телефонувати клієнтам.

🎯 Якість — Аналіз проблем

FCR (вирішено з 1 разу)
First Call Resolution. (Унікальні − Повторні) / Унікальні × 100%. Норма ≥ 70%. Клікніть → список повторних з аудіо.
Короткі (< 30с)
Відсоток дзвінків billsec < 30с. Оператор скинув / помилка / занадто швидко. Клікніть → деталі з аудіо.
Довгі (> 15 хв)
Відсоток дзвінків billsec > 900с. Неефективна обробка або складні кейси. Клікніть → деталі з аудіо.
Кинуті оператором
Ghost Calls. Відповів + кинув < 5с. Клікніть → номери та аудіо кожного випадку.
Спроб до відповіді
Routing Attempts. Скільки разів дзвінок «стрибав» між операторами перед відповіддю. Норма ≤ 2.

🐢 AHT-аутлайери

Хто потрапляє
Оператори з AHT ≥ 1.5× від медіани і мінімум 3 відповіданих дзвінки. Один повільний оператор може збільшити чергу вдвічі.
Список дзвінків
Всі дзвінки оператора, відсортовані по тривалості. З аудіо — для аналізу причин. Натисніть ▶ для прослуховування.

🔍 Анатомія втрачених дзвінків

Кореневі причини
Автоматичний аналіз: чому клієнти кидають трубку. Пікові години, AHT-аутлайери, FCR, ghost calls. Два рішення + ефект.
Таблиця втрачених
Кожний клієнт, що кинув трубку: телефон, час очікування, черга, які оператори не взяли, чи передзвонив.

📊 Джерела даних

CDR (FreePBX)
MySQL asteriskcdrdb.cdr — вхідні/вихідні дзвінки, тривалість, статуси, аудіозаписи.
QueueLog
MySQL asteriskcdrdb.queuelog — RINGNOANSWER, ADDMEMBER/REMOVEMEMBER для крос-канального аналізу.
PostgreSQL crm_dev
omni_messages, omni_conversations — чати, employees — оператори, departments — відділи.
0:00 0:00